行业: 金融
技术: 通用
传统的联络中心方案中各个渠道独立运营，信息同步不及时、数据整合难度高，容易出现信息孤岛，各自为战，难以形成合力。另外，传统方案中人工客服常常需要应对大量简单、重复的客户问题，导致人均服务效率低下，同时也影响终端客户的服务体验。
图1-传统联络（呼叫）中心示意
相较于传统的联络中心方案，全渠道联络中心是一种创新的客服服务方案，它的作用在于融合，将不同通信渠道的用户身份、通信内容、系统日志及体验反馈等数据进行同步和整合，为终端客户提供一致、无感衔接和定制化的服务。
基于全渠道联络中心，将传统方案中的客户通信渠道集成在一个平台，终端客户可以任意选择自己喜欢的渠道（电话、邮件、实时聊天及社交媒体等）与企业进行互动，全渠道联络中心将各个渠道的客户交互历史信息记录并整合，连贯地跟踪及分析客户关切的问题，为客户提供更加精准的回复、定制化提供服务。
易云信息全渠道联络中心后端基于飞腾腾云S2500服务器部署，前端可通过飞腾腾锐D2000终端访问使用。
具有以下主要功能特性：
全渠道接入
图2-全渠道联络中心方案全渠道接入示意
易云全渠道联络中心产品轻松实现智能客服系统，帮助企业实现统一平台支持不同渠道的客户请求，包括电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱等渠道，让企业的客户能够使用自己最喜欢的渠道，最喜欢的联系方式随时随地连接到企业服务，使得企业和客户之间沟通更顺畅。无缝支持华为、中兴、Genesys、Avaya、Cisco、Aspect等多种语音平台接入。
统一管理平台处理不同的客户请求，提高企业客服中心的运营效率，节约企业成本。统一平台提供的协同服务为客户带来更佳的客户体验。
全技能座席支持
图3-全技能坐席系统页面截图
全技能座席支持能够帮助企业节约座席资源的投入。企业通过设置全技能座席能够均衡各个渠道请求，全技能座席能够及时支援繁忙的渠道，企业无需再为不同渠道配置更多的资源。
提供管理人员灵活的权限配置功能，随时进行座席技能的调整，实时满足企业在不同时间端波峰波谷的服务请求。
客户360视图
图4-客户360视图展示界面
精准识别进线客户，为座席展现客户全面的信息。帮助座席预判客户进线意图，帮助客户快速解决问题，提高一次问题解决率。
通过客户标签快速识别客户，实现个性化服务，提升客户服务体验。提高交叉营销成功的几率，为企业带来更多收益。
统一运营管理平台
图5-统一运营管理平台界面
统一运营管理平台是客户服务中心管理者智能便捷的管理工具，全面了解客服中心的运营状况，动态调整使得客服中心时刻处于最优的状态。
集成的参数管理、系统管理、业务管理、知识库管理、报表管理、质检管理使客服中心的管理更简单。
智能版块包含智能质栓和语音语义分析系统、智能机器人、语音导航、智能外呼、智能培训、坐席助手、智能知识库、智能工单系统等，智能版块大大提升坐席工作效率、服务水平，成为人工坐席的智能秘书，同时数据分析为管理者提供管理决策的支持，实现客服中心的数字化管理。人性化的管理操作交互方式降低了管理者的学习成本，减少培训周期，能够有效应对人员的变化和岗位的调整。
电话语音导航
图6-电话语音导航功能架构
智能电话语音导航解决传统IVR菜单逐层播报的问题，实现说一句话就可办业务，IVR菜单采取扁平化设计，简单明了易维护。
智能机器人
图7-智能机器人功能特性
通过客服智能机器人实现客服问题覆盖率达70%~90%，智能客服主要聚焦头部高频问题、秒级响应，大大提升了客户体验。
坐席助手
图8-坐席助手功能界面
智能坐席助手基于客户与座席通话或文字内容，实时捕捉客户意图，通过搭建电话银行渠道、在线文本服务渠道的各类业务场景的话术地图，实时推送相应业务知识或流程节点，及时提醒座席业务解答或业务办理的信息要点，并对座席话术进行实时违规检测。
同时建设全行级智能知识库作为该系统的基础服务工具库，可实现知识文档智能搜索，通过自然语意理解识别提问内容后，自动提取要点信息以及最相关的文档列表，可选择查看相关文档完整内容。
智能知识库
图9-智能知识库流程及演示界面
全行级智能知识库主要包含知识管理、审核、机构管理、维度及文档权限管理、智能搜索、数据看板、报表等功能，支持多机构独立使用，支持以机构限制文档搜索和查阅权限，并提供相应的报表统计。
智能质检和语音语义分析
图10-智能质检和语音语义分析功能界面
智能质检支持多渠道客服内容质检，可以实现全量质检，语音语义分析完成非结构数据的激活，挖掘出有价值的信息，辅助全行决策运营。
智能外呼
图11-智能外呼功能架构
智能语音外呼系统拥有高度拟人化的智能语音外呼机器人，通过标准的开放接口及灵活的对接、部署方式，提供智能电话外呼服务，由机器人替代人工，自主完成外呼业务。提供平台级的运营管理后台，分析通话数据、提炼有价值信息，助力我行各项业务发展。实现产品调研、客户体验回访、风险排查、市场营销、客户挽留、市场营销等多项外呼服务，成倍提升外呼效率，大幅提升客户覆盖面。
智能培训
图12-智能培训流程及功能界面
系统自动根据高频问题生成培训考卷，机器人模拟客户坐席实景演练。
智能数据脱敏
图13-智能数据脱敏流程
通过模型构建，实现系统自动脱去录音文件中的敏感信息。
（1）打通各个通信渠道之间的信息屏障，使得终端客户在每个通信渠道上的服务体验趋于一致。
（2）根据终端客户的问题分析结果，平台智能地将客户问题路由到正确的专家，及时可靠地响应客户问题。
（3）提供24/7工作的智能机器人服务，处理常见咨询问题，让有限的人力资源投入在更复杂、更核心的业务问题上。
（4）引入全技能座席，使得管理者在人力资源安排上更加灵活。
（5）从各个通信渠道收集和分析客户及咨询数据，描述客群画像，分析不同客群的需求、偏好和痛点，进一步改善客户体验。
（6）引入智能手段激活语音沉默数据，辅助经营决策。
广州农商银行
广州农商银行全渠道联络中心建设完成，不仅方便了客户的接入，而且提升了整个客服的运营管理效率，其中全技能座席的引人，使得管理者在人力资源安排上更加灵活。
项目的成功获得了广东省金融科技学会的认可，颁发了科学技术进步奖。
广州农商银行致力于发展成为以银行业务为核心，集融资租赁、基金、保险、券商、期货、信托和资产管理等业务为一体的门类齐全、功能完善、具有显着影响力和竞争力的综合金融控股集团。完成了与资本市场对接，在香港上市。
客服CRM产品线 - 全渠道联络中心软件系统
飞腾腾锐D2000
飞腾腾云S2500
广州易云信息技术有限公司是国内优秀的客户服务中心（呼叫中心）产品和服务提供商，专注提供金融行业客户服务中心的解决方案，根据客户自身业务发展的特点，为客户量身定制客户服务中心系统，使得系统能够更有效地为客户提供服务。公司的经营理念是：构建员工发展环境，提升客户服务体验。
公司经过多年在业务和技术上积累和沉淀，拥有非常丰富的经验，公司研发团队将业务能力融合现代新兴的技术研制开发出一系列客户服务中心相关的产品，产品涵盖了客服中心的CRM应用、数据分析、智能化应用等领域，在客服中心的完整生命周期的各个环节都有产品能够支撑。以先进的产品为基础，结合公司客服中心的实施方法论，能够帮助客户快速实施完成客服中心的建设上线，同时保证系统的扩展能力，随着业务的变化能够适应性调整支持新的业务。公司研发团队持续跟踪业务和技术的发展，产品持续优化中，定期推出新的版本。在不影响客户业务的情况下，帮助客户的系统进行持续地改造升级，使客户系统始终保持先进性和稳定性。
客户项目合作的指导方针是：咨询为先导，产品为基础，实施加定制，运营是目标。通过咨询帮助客户确定客服中心的规划，确定发展的方向，梳理业务范围和需求，选择适合的系统架构和规模，保证后续项目实施过程中“有据可查，有理可依”。采用成熟的产品作为项目实施的基础是项目实施的成功保障，不仅能够把产品积累的业务和技术能力为客户所用，而且能够保证项目快速上线尽快支持业务发展。遵循公司“原型开发”的项目实施方法论，保证了业务人员和技术人员一致的思想，技术交付的项目能够满足业务的要求。每个客户都有各自的业务特色，通过定制化开发为客户打造属于自己的系统。规划、产品、实施都是围绕客服中心能够稳定、高效地运营为目标。公司为员工提供良好的发展环境，帮助员工成长，优秀的员工为我们的客户提供满意的服务，更好地支持客户的业务发展。公司内部定期为员工提供技术、业务、产品的培训和交流，提升员工的各项技能。